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如何成为一个优秀的售前客服?售前客服的工作流程

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淘宝客户服务分为售前客户服务、售中客户服务和售后客户服务,每一个环节都是不可或缺的,而客户服务肩负着店铺周转率、客户单价、口碑等工作。今天,我们主要谈谈如何成为一名优秀的售前客服。

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第一步:热烈欢迎

这是顾客进店咨询的第一印象,也是客服人员的基本素养。然而,在像618这样激烈的竞争环境中,我们不能靠热情留住客户,我们需要引导客户。

如何引导顾客?我们可以从618特别活动、品牌、店面实力、新产品热卖、其他活动的优惠待遇、会员权利、服务特色等方面入手。如果你不给客户提供有价值的信息,让客户有继续了解的愿望,这一步将会成功!

步骤2:挖掘需求

这一步是客户能否下订单的关键。这一步需要完成的是赢得客户的信任并了解他们的真正需求。如何理解顾客的真实需求?我们可以从“问”和“看”开始。

问,你需要试着问。从开放式问题到封闭式问题,了解客户真正想要什么。当我们不了解顾客的需求时,不要过于谨慎。建议我们可以使用更多开放式的问题,比如顾客的使用对象,他们想要购买的产品的要求或想法,也可以从顾客的生活习惯或对主流产品的看法开始。

在这个“提问”环节,我们应该学会解释和提问,也就是说,我们不能为了了解客户的需求而一个接一个地提问,而不给客户任何喘息的机会或适当的解释。

如果客户不善言辞,在我们的谈话中找不到有用的信息,我们需要“寻找”。看就是看客户最近的浏览、购买、咨询等信息,并大致判断客户的需求。

第三步:准确的推荐

了解客户需求后,如果客户没有特别喜欢的钱,我们会推荐它。准确的推荐我们应该遵循以下五个原则:顾客自己的偏好是最好的,顾客的反馈是第二位的,新产品再次上市,销量再次突出,二手产品再次上市。

例如,以下示例:

客户服务人员用三个理由提出建议:客户偏好、新产品发布和客户反馈。客户对这些建议的接受程度要高得多。

步骤4:异议处理

当顾客接受你的推荐时,他们通常会有一些疑虑。这时,客户服务人员有必要处理客户的疑问。最常见的是对产品价格、服务或产品有疑问。客户服务人员只需要解决客户的疑问。当顾客对价格有疑问时,比如商店里的优惠促销,他们可以向顾客推荐;如果没有优惠价格,产品质量可以突出。

步骤5:订单催交

这是客户服务人员最难的一步。许多客服人员无法抹去脸上催促付款的表情,但只要掌握了催促技巧,他们就能很容易地让顾客下订单。

加急付款可以分为两种情况:下订单和不下订单。

顾客可以通过查看地址或发送小礼物或优惠券来付款。但是,在加快付款的过程中,一定要自然,不能太频繁,以免引起顾客的反感。

第六步:检查信息

客户必须在付款后核对订单,以减少后期不必要的麻烦,特别是在订单数量较大的情况下,如618,这一工作必须在销售前做好,当客户反馈的订单信息有误时,应及时修改和评论。检查时,不仅要检查客户的物流信息,如果商品属性复杂,还要检查客户的商品属性。

第七步:礼貌地说再见

不管顾客是否回应,礼貌的结束语都是非常恰当的。这里需要注意的一点是,在说再见之前,确保客户没有其他问题需要咨询。另外,礼貌的告别相对简单,但是不同场景的结束语不同,所以你可以在不同的场景中设置快速的结束语。

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